Эстетическая
медицина

ИНИЦИАТИВНЫЙ ОПРОС

ИНИЦИАТИВНЫЙ ОПРОС

Юридическая компания BrandMonitor провела исследование среди потребителей и поставщиков косметологических услуг в России.
Исследование затрагивает такие вопросы, как отношение потребителей к неоригинальной продукции, способы ее определения, возможности защиты потребителей и рынка от контрафакта.

Начальный этап пути пациента — поиск клиники, салона, специалиста, который сможет качественно оказать необходимые услуги. При этом пациент может полагаться как на рекламные источники, так и на неформальные каналы информирования.

По результатам инициативного опроса выявлены основные источники информации при поиске салонов клиник и частных специалистов.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Пациенты осторожны при выборе места для получения косметологических услуг

1/2

Источники информации о месте получения услуги, %

Сарафанное радио

Реклама в интренете

Знакомый врач-косметолог

Объявления в соцсетях

Реклама по телевизору

Реклама на улице

Чаще всего пациенты обращаются в частные медицинские клиники

Такое распределение ответов свидетельствует о важности доверия при выборе места для получения косметологических услуг. Несмотря на распространенность рекламы, советы знакомых остаются важным каналом информации. При выборе места для получения косметологических услуг потребители, как правило, рассматривают несколько основных вариантов — специализированные клиники, салоны красоты или услуги частных косметологов (многие из них ведут прием в домашних условиях, поэтому их именуют «надомниками»).

Чаще всего пациенты обращаются за косметологическими услугами в частные медицинские клиники (58%). Менее востребованы услуги салонов красоты (44%) и отдельных врачей-косметологов (30%). Полученные цифры можно объяснить серьезным отношением потребителей к своему здоровью, в том числе и к уходу за телом. Наиболее высоко ценятся квалифицированные специалисты, способные гарантировать качественный результат. Встретить таких специалистов чаще всего можно именно в частных клиниках.

На рынке услуг в области эстетической медицины встречаются опасные аналоги косметологического оборудования и инъекционных препаратов. Они создают реальную угрозу жизни и здоровью пациентов, которые могут стать их жертвами либо в силу своей неосмотрительности, либо в силу непонимания опасностей использования контрафакта. Чтобы выяснить, какая доля потенциальных потребителей находится в зоне риска, в ходе исследования респондентам были заданы вопросы о готовности пройти процедуры с использованием контрафактного оборудования и препаратов, а также о знании признаков оригинальности оборудования и препаратов.

Результаты опроса показали, что большинство опрошенных с недоверием относятся к контрафактной продукции — 86% респондентов не согласились бы на инъекции с использованием неоригинальных препаратов, а 79% из них не готовы проходить процедуру SMAS-лифтинга на неоригинальном оборудовании.
Чтобы выяснить, по каким признакам потенциальные потребители распознают оригинальность продукции и оборудования, в ходе опроса был задан открытый вопрос, при ответе на который респонденты могли дать развернутые пояснения. Анализ результатов опроса показал, что потенциальные клиенты чаще всего обращают внимание на наличие сертификатов на продукцию, а также дипломов, подтверждающих квалификацию специалиста. Другим распространенным способом подтверждения надлежащего качества услуг является проверка отзывов о клинике или конкретном специалисте.

Пациенты не согласны проходить процедуры с использованием контрафакта

КОНТРАФАКТНЫЕ

ПРЕПАРАТЫ

Наведите на карточку

КОНТРАФАКТНЫЕ

ПРЕПАРАТЫ

Потребители склонны полагаться на сертификаты и отзывы о специалистах при определении оригинальности продукции и оборудования. Однако проверки лицензий и отзывов может оказаться недостаточно, поскольку и те, и другие могут быть сфальсифицированы. Одним из дополнительных критериев верификации может быть цена услуги — она не может быть ниже себестоимости расходных материалов. Однако подавляющее большинство опрошенных (92%) называют цену намного ниже реальной стоимости услуги.

Проблему с недостатком компетенций для определения контрафакта осознают и сами пациенты. Более половины опрошенных (57%) признаются, что вряд ли смогут отличить рекламу услуги на оригинальном оборудовании от услуги на потенциально опасных аппаратах. В совокупности ответы респондентов позволяют сделать вывод, что фактически пациенты беззащитны перед лицом контрафакта. Респондентам продемонстрировали рекламу SMAS-лифтинга в Instagram. Исследователям заведомо известно, что данная клиника использует контрафактный аппарат. Однако рекламное объявление не содержит прямого указания на этот факт.

По результатам опроса, 43% человек не согласились бы на такую процедуру. Согласившихся — 46%. Эти результаты еще раз демонстрируют, что покупатели не имеют должных знаний и навыков для распознавания контрафактной продукции.

Компетенций пациентов не достаточно для распознавания контрафакта

В ходе интервью с представителями клиник были обозначены две основные проблемы рынка косметологии, связанные с контрафактом. Первая — наличие на российском рынке аппаратов, которые преподносятся как альтернативы сертифицированным разработкам, но в действительности уступают им по техническим характеристикам и могут представлять опасность для пациентов. Вторая — незаконно ввезенные препараты для инъекций, которые не имеют сертификатов качества и потому могут нанести серьезный вред здоровью человека.

Отдельной проблемой эксперты называют популярность услуг так называемых надомников — специалистов, которые оказывают косметологические услуги не в специальных учреждениях, а зачастую просто у себя дома. В большинстве случаев такие специалисты не имеют необходимых навыков, специального образования, а также используют неоригинальные препараты и нарушают правила проведения процедур.

ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА

Контрафакт на рынке косметологических услуг опасен для пациентов, клиник и производителей

2/2

Наши партнеры в регионах, через которых происходит продвижение, страдают в первую очередь. Мы вкладываем немалые средства в продвижение продукции (региональные партнеры тоже), а конечный потребитель, узнав и попробовав, имеет возможность приобрести наш продукт на 30% дешевле у серых поставщиков.

Бренды ощущают как финансовый, так и репутационный ущерб от контрафакта. В первую очередь от этого страдают региональные партнеры бренда — именно от них в центральном офисе и узнают о потерях.

Эксперты отмечают, что продукция, не имеющая
необходимой сертификации, продается открыто. Недобросовестные дистрибьюторы сами обращаются в клиники и салоны с предложением приобрести такую продукцию. Некоторые при этом открыто признаются, что предлагают аналоги и утверждают, что по качеству они ни в чем не уступают оригиналам. Другие настаивают на том, что их продукция оригинальная, но предъявляют фальшивые сертификаты.

Участники интервью предполагают: распространители несертифицированных филлеров и косметологи, которые оказывают услуги на контрафактном оборудовании, уверены, что не понесут наказания, поэтому открыто оставляют свои контакты.

На рынке открыто действуют дистрибьюторы, предлагающие контрафактный и незаконно ввезенный товар

У них [недобросовестных дистрибьюторов] всегда такой аргумент, что их аналог дешевле, чем оригинал. И что «он так же работает», и что «мы вот-вот получим на него регистрационное удостоверение, буквально завтра».

Эксперты считают интернет главным каналом распространения контрафактных препаратов. Так, по словам экспертов, частные косметологи активно продвигают свои услуги в социальных сетях, в том числе в Instagram. Не менее значимым каналом распространения контрафактных препаратов и поддельной профессиональной косметологической техники являются профильные выставки.

Интервью со специалистами частной практики показали, что проблема использования контрафактных препаратов им знакома. Информанты отметили, что стараются работать с известными поставщиками и проверяют наличие сертификатов на их продукцию. При этом именно известность поставщика зачастую является единственным критерием, который специалисты частной практики используют для проверки качества продукции.

Расходная часть процедуры очень дорогая. Соответственно, чек по данной процедуре тоже велик. Часто предлагают эту же процедуру по цене в 3, в 4 раза ниже, чем она может быть рентабельной. Есть подозрения, что тогда используется неоригинальный расходник, таким образом снижается себестоимость оказываемой услуги. С этим мы сталкиваемся каждый день.

Эксперты отмечают, что распространенность услуг надомников представляет серьезную угрозу как для клиентов, так и для рынка в целом. Стоимость услуг частных косметологов значительно ниже, чем в клиниках. Надомники закупают контрафактную или нелегально ввезенную продукцию, что позволяет им брать за свои услуги относительно невысокую плату. По мнению экспертов, сами «домашние» косметологи объясняют низкую цену отсутствием арендной платы.

По мнению представителей клиник, часто пациенты не знают, по каким признакам можно заподозрить клинику в использовании некачественного оборудования и неоригинальных препаратов. Также у пациентов нет ясного представления о том, как должны осуществляться процедуры, каковы требования к процедурному кабинету и какие документы подтверждают квалификацию специалиста. По этой причине они часто прибегают к услугам надомников, не осознавая возможные риски.

Пациенты не осведомлены о контрафактной продукции и рисках, связанных с её использованием

Люди не понимают, что гиалуроновая кислота — это собирательное название. Поэтому когда есть цена подешевле, то они выбирают такой вариант. Они не понимают, что есть для разных процедур гиалуроновая кислота, и им могут подсунуть не ту.

Эксперты полагают, что главный метод противостояния контрафакту — это просветительская работа брендов и клиник. Пациенты зачастую не представляют, что на рынке существует неоригинальная продукция, которая несет реальную опасность для их здоровья, и не знают, как ее распознать. Компании-производители используют и более активные методы борьбы с контрафактом: например, проводят контрольные закупки, ведут регулярный мониторинг нарушителей, обращаются в государственные органы. Однако эксперты убеждены, что без согласованного алгоритма действий для всех игроков рынка об окончательной победе над контрафактом говорить не приходится.

Главное, что отметили все эксперты — это отсутствие системности в борьбе с контрафактом. Осуществление регулярной и отлаженной работы по изъятию контрафактной продукции, закрытию сайтов, распространяющих контрафакт, способно принести заметный результат для производителей и рынка в целом.

Текст:

Дизайнер:

Ангелина Левина

Анна Ильина

Иллюстрация:

Илья Кутовой

Реплики класса люкс

Годовой оборот контрафактного люкса составил 280 млрд рублей

Синонимы «‎контрафакта»

Россияне считают копии товаров легальной продукцией

Как исследования развенчивают заблуждения об индустрии подделок

Битва за настоящее